Customer Success vs Customer Service: Sự Khác Biệt Nằm Ở Đâu?

Customer success và customer service là hai khái niệm thường bị nhầm lẫn trong lĩnh vực kinh doanh. Mặc dù cả hai đều hướng đến mục tiêu chung là mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nhưng chúng lại có những cách tiếp cận và mục tiêu riêng biệt. Vậy sự khác biệt giữa customer success và customer service là gì, và tại sao doanh nghiệp cần hiểu rõ về cả hai?

Sự Khác Biệt Giữa Customer Success và Customer Service

Customer service (Dịch vụ khách hàng) là hoạt động hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là hoạt động phản ứng, tức là giải quyết các vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng khi chúng phát sinh. Mục tiêu của customer service là giải quyết các vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Customer success (Thành công của khách hàng), ngược lại, là một chiến lược chủ động nhằm giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thay vì chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt, customer success tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng hành cùng họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm và giúp họ đạt được thành công.

Customer Success vs Customer Service

Tại Sao Doanh Nghiệp Cần Cả Customer Success và Customer Service?

Cả customer success và customer service đều đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng và thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Lợi ích của Customer Service:

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Giúp khách hàng vượt qua các khó khăn và trở lại sử dụng sản phẩm một cách suôn sẻ.
• Nâng cao sự hài lòng: Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.
• Xây dựng lòng trung thành: Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt giúp củng cố lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.

Lợi ích của Customer Success:

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ đạt được kết quả mong muốn.
• Tăng doanh thu: Khách hàng thành công thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, nâng cấp gói dịch vụ và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
• Thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm: Phản hồi từ khách hàng về hành trình sử dụng sản phẩm cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến và phát triển sản phẩm trong tương lai.

Kết Luận

Customer success và customer service là hai mảnh ghép không thể thiếu trong bức tranh trải nghiệm khách hàng. Hiểu rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm này và áp dụng chúng một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng và thành công lâu dài.